□ 目前，對(duì)于已保價(jià)的快遞丟失、損毀的，按約定執(zhí)行的保價(jià)規(guī)則確定賠償額沒(méi)有疑義；對(duì)于未保價(jià)的包裹，快遞公司通常會(huì)主張按照物品的實(shí)際損失進(jìn)行賠償，且最高不超過(guò)運(yùn)費(fèi)的一定倍數(shù)。不同的快遞公司，賠償標(biāo)準(zhǔn)也存在一定差異。

□ 在沒(méi)有選擇保價(jià)服務(wù)的情形下，若希望按實(shí)際價(jià)值獲得賠償，用戶需要對(duì)包裹的實(shí)際價(jià)值承擔(dān)舉證責(zé)任，應(yīng)注意保留能反映物品價(jià)值的證據(jù)材料。

收寄快遞已成為人們的生活日常。近年來(lái)，快遞行業(yè)著力強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)智能化、無(wú)人化設(shè)備應(yīng)用，服務(wù)質(zhì)效大幅提升。盡管如此，在寄遞過(guò)程中，丟件、損毀等問(wèn)題仍有發(fā)生?？爝f丟了、壞了，到底該找誰(shuí)？賠償?shù)囊罁?jù)和標(biāo)準(zhǔn)是什么？收寄快遞到底要不要購(gòu)買保價(jià)服務(wù)？遇到包裹丟了、壞了，消費(fèi)者該如何維權(quán)？針對(duì)上述問(wèn)題，記者采訪了相關(guān)專家。

“隨著我國(guó)快遞業(yè)的迅猛發(fā)展，行業(yè)加速邁向信息化、智能化，有關(guān)快遞丟失、損毀的賠償體系也相對(duì)健全?！北本┼]電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國(guó)君說(shuō)。如今，快遞已實(shí)現(xiàn)全程流轉(zhuǎn)信息可追蹤，快遞在流轉(zhuǎn)過(guò)程中哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題一目了然，如果快遞是簽收后發(fā)現(xiàn)的損壞，則要區(qū)分是外包裝問(wèn)題，還是商品質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)拍照留下證據(jù)很重要。

“對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果遲遲未收到快遞，可以先向承運(yùn)主體（郵政快遞企業(yè)）溝通、反饋或投訴?！北本╊U合中鴻律師事務(wù)所高級(jí)合伙人張秀山認(rèn)為，從法律關(guān)系上來(lái)講，快遞丟失或者損毀應(yīng)由與承運(yùn)主體存在合同關(guān)系的寄件方來(lái)向承運(yùn)主體主張權(quán)利。如果消費(fèi)者確認(rèn)快遞已丟失或損毀，建議先選擇跟賣家溝通，是退款還是重新發(fā)貨，都比直接跟承運(yùn)主體溝通理賠更快捷有效。

不少消費(fèi)者疑惑，快遞的賠償依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么？張秀山解釋，快遞丟失、損毀后的賠償依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，按照承運(yùn)主體的不同，存在不同的規(guī)定。若是由郵政企業(yè)遞送的包裹，應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)郵政法》第四十七條的規(guī)定處理，即“保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償。未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍”。需要注意的是，郵政企業(yè)因故意或者重大過(guò)失造成給據(jù)郵件損失，或者未履行前款規(guī)定義務(wù)的，無(wú)權(quán)援用前述條款的規(guī)定來(lái)限制賠償責(zé)任。

為提升快遞服務(wù)的整體質(zhì)量和安全性，不少快遞企業(yè)推出了快遞保價(jià)服務(wù)?！氨r(jià)不是強(qiáng)制性的，是一種增值服務(wù)，但寄件人在交寄貴重物品時(shí)，快遞員有義務(wù)提醒寄件人是否需要購(gòu)買保價(jià)服務(wù)。”趙國(guó)君說(shuō)。

記者了解到，目前，對(duì)于已保價(jià)的快遞丟失、損毀的，按約定執(zhí)行的保價(jià)規(guī)則確定賠償額沒(méi)有疑義；對(duì)于未保價(jià)的包裹，快遞公司通常會(huì)主張按照物品的實(shí)際損失進(jìn)行賠償，且最高不超過(guò)運(yùn)費(fèi)的一定倍數(shù)。不同的快遞公司，賠償標(biāo)準(zhǔn)也存在一定差異。

“這并不意味著用戶只能接受快遞公司主張的賠償標(biāo)準(zhǔn)?！睆埿闵秸f(shuō)，除非在用戶交寄快遞時(shí)，快遞公司明確向用戶告知了未保價(jià)情況下的賠償標(biāo)準(zhǔn)，否則僅通過(guò)電子運(yùn)單條款或紙質(zhì)快遞單上的保價(jià)條款等進(jìn)行約定，用戶可主張?jiān)摋l款為格式條款，并以快遞公司未盡到提示和說(shuō)明義務(wù)，對(duì)自己不發(fā)生效力為由，要求快遞公司按照包裹的實(shí)際價(jià)值承擔(dān)賠償責(zé)任。不過(guò)，出于對(duì)不必要風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避考量，用戶如果寄遞的物品較為貴重或者物品本身具有特殊價(jià)值（如有紀(jì)念意義的老照片等），購(gòu)買保價(jià)服務(wù)還是有必要的。

事實(shí)上，真的遇到快遞丟失或者損壞，消費(fèi)者的維權(quán)渠道也是多樣的。張秀山說(shuō)，首先應(yīng)固定好相關(guān)證據(jù)，包括與快遞員或快遞公司確認(rèn)包裹已丟失的溝通記錄，請(qǐng)收件人拍攝、提供包裹內(nèi)物品損毀的照片或視頻證據(jù)，再聯(lián)系快遞公司溝通賠償事宜。如果快遞公司拒絕進(jìn)行合理賠償，還可以考慮向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)或郵政管理部門投訴。

需要提醒的是，在沒(méi)有選擇保價(jià)服務(wù)的情形下，若希望按丟失、損毀包裹的實(shí)際價(jià)值獲得賠償，用戶需要對(duì)包裹的實(shí)際價(jià)值承擔(dān)舉證責(zé)任，應(yīng)注意保留所寄遞物品的購(gòu)買記錄、發(fā)票、支付記錄等能反映物品價(jià)值的證據(jù)材料。同時(shí)，在填寫快遞信息時(shí)，應(yīng)盡可能詳盡地填寫所寄遞物品的關(guān)鍵信息，比如某品牌、某型號(hào)、運(yùn)行內(nèi)存與存儲(chǔ)內(nèi)存分別為多大的全新手機(jī)等，以備在缺少其他有效反映物品價(jià)值的證據(jù)時(shí)，能夠有機(jī)會(huì)根據(jù)寄遞物品的詳細(xì)信息來(lái)確定物品的市場(chǎng)價(jià)格，從而獲得合理的賠償。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者 吉蕾蕾）