初夏的北國(guó)春城，風(fēng)和日暖。長(zhǎng)春站候車大廳里，客運(yùn)值班員馬叢身著制服、胸戴黨員徽章，步履匆匆地穿行在往來(lái)旅客間。真誠(chéng)笑容如春日暖陽(yáng)，讓旅客出行更舒心。

扎根客運(yùn)服務(wù)崗位十四載，她始終把“人民鐵路為人民”宗旨融入每一次服務(wù)，用愛(ài)心和耐心為旅客鋪就溫情旅途，用平凡崗位的不凡業(yè)績(jī)?cè)忈屩聲r(shí)代鐵路人的使命擔(dān)當(dāng)。

秉初心解憂困

2012年，22歲的馬叢走出校園，成為長(zhǎng)春站的一名檢票員。之前，在坐火車往返長(zhǎng)春、吉林的求學(xué)路上，她見(jiàn)證了太多“鐵路藍(lán)”暖心服務(wù)的場(chǎng)景。就這樣，她逐漸愛(ài)上了“鐵路藍(lán)”，并帶著這份熱愛(ài)加入鐵路大家庭，用心做好每一項(xiàng)工作，很快贏得“熱心腸”“負(fù)責(zé)任”的口碑。

2013年，馬叢調(diào)入“朱立紅愛(ài)心班組”，成為全國(guó)勞動(dòng)模范朱立紅的徒弟。

“服務(wù)要走在需求前”，是朱立紅經(jīng)常叮囑馬叢的話。為了讓她充分理解這句話，朱立紅帶著她在候車室“泡”了整整一周，教她觀察旅客：“你看那位抱孩子的媽媽，抱姿僵硬，可能是腰不好；那邊的老人盯著電子屏皺眉，大概率是沒(méi)看明白車次?！睅煾档难劬ο耧@微鏡，總能精準(zhǔn)捕捉到需要幫助的人。

在師傅的帶領(lǐng)下，馬叢漸漸明白：服務(wù)不是僅憑一腔熱血，而是要用眼睛觀察、用頭腦思考的技術(shù)活，更是突發(fā)情況下源于愛(ài)的本能反應(yīng)和臨危不亂的應(yīng)變能力。

一個(gè)風(fēng)雪交加的冬日，一位孕婦在站臺(tái)上候車時(shí)腹痛難忍，倒在地上。接到通知時(shí)，腰傷復(fù)發(fā)的馬叢強(qiáng)忍疼痛沖到現(xiàn)場(chǎng)，見(jiàn)孕婦蜷縮在冰冷的地面，毫不猶豫脫下棉大衣蓋在對(duì)方身上，自己穿著單薄襯衫跪在地上輕聲安撫。在等待救護(hù)車時(shí)，她用身體為孕婦遮擋刺骨寒風(fēng)，始終緊握著對(duì)方的手給予安慰。這一幕被旅客拍下傳到網(wǎng)上，網(wǎng)友留言：“鐵路小姐姐的大衣，是這個(gè)冬天最暖的鎧甲?！?/p>

車站的旅客留言簿里，夾著一封特殊的感謝信，來(lái)自一位因家庭糾紛離家出走的大娘。

那天，馬叢發(fā)現(xiàn)一位大娘在角落抹眼淚，便主動(dòng)上前詢問(wèn)，得知老人因瑣事與子女爭(zhēng)吵后離家出走，身上沒(méi)帶錢和手機(jī)。馬叢給她泡了方便面，并耐心陪她聊天疏導(dǎo)，最終聯(lián)系上其家人。臨別時(shí)，大娘動(dòng)情地說(shuō)：“姑娘，你給我泡的面，比家里的飯還香。”

這樣的暖心事，在馬叢的職業(yè)生涯中不勝枚舉。她曾跪在站臺(tái)上為突發(fā)疾病的老人做心肺復(fù)蘇，汗水浸透了制服；連續(xù)3天陪伴一位高位截肢的青年旅客，傾聽(tīng)他的心理痛苦；連續(xù)多年在“六一”國(guó)際兒童節(jié)為一名重癥肌無(wú)力患兒送去關(guān)愛(ài)，用溫暖點(diǎn)亮孩子的童年。

“旅客或許記不住我的名字，但一定會(huì)記住我這身‘鐵路藍(lán)’。服務(wù)不需要驚天動(dòng)地，不過(guò)是蹲下來(lái)的高度、扶一把的力度、問(wèn)一句的溫度?！瘪R叢眼里閃著光。

在師傅“四勤四聯(lián)”工作法的基礎(chǔ)上，她總結(jié)提煉出“六個(gè)一”工作法——送出一張愛(ài)心識(shí)別標(biāo)識(shí)、共建一個(gè)文明服務(wù)窗口、獻(xiàn)上一顆社會(huì)公益愛(ài)心、分享一次勞模心路歷程、打造一支優(yōu)秀創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)、建立一條綠色就醫(yī)通道，并推出“送你一朵小紅花”急救服務(wù)模式，推動(dòng)服務(wù)向精細(xì)化轉(zhuǎn)變。

“服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。”秉持這一理念，馬叢從跟著師傅跑的學(xué)徒，逐步成長(zhǎng)為鐵路系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)桿，日均步行12公里，累計(jì)服務(wù)重點(diǎn)旅客超21萬(wàn)人次。在一次次彎腰、一趟趟護(hù)送、一聲聲問(wèn)候中，她以真心和實(shí)干，讓“鐵路藍(lán)”制服和胸前的黨員徽章在崗位上熠熠生輝。

云服務(wù)架虹橋

進(jìn)入高鐵時(shí)代，如何以數(shù)字化手段為客運(yùn)服務(wù)提質(zhì)增效，成為馬叢常思考的問(wèn)題。

“出行痛點(diǎn)就是我們創(chuàng)新的起點(diǎn)。”基于這一想法，馬叢牽頭搭建“愛(ài)心彩虹橋”微信互助平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)當(dāng)?shù)囟嗉疫\(yùn)輸單位，打通全鏈條接駁閉環(huán)。重點(diǎn)旅客憑“溫馨識(shí)別貼”，即可享受無(wú)縫銜接全程接力服務(wù)。

今年五一假期，馬叢主動(dòng)對(duì)接長(zhǎng)春大學(xué)特殊教育學(xué)院，掌握視障學(xué)生行程，并通過(guò)“愛(ài)心彩虹橋”微信群協(xié)調(diào)各方，為學(xué)子鋪就溫暖出行路。

這樣的愛(ài)心接力幾乎每天都在聯(lián)動(dòng)機(jī)制下上演?！皬母哞F到飛機(jī)，一路走來(lái)，像被一只溫暖的手托舉著走完全程……”一位行動(dòng)不便的旅客在留言簿留下心聲。

還不止這些，早在2021年，馬叢就嘗試借助網(wǎng)絡(luò)拓展服務(wù)。當(dāng)時(shí)，她將班組同事推輪椅護(hù)送旅客的片段剪輯成短視頻發(fā)布在抖音平臺(tái)，并配文“每一次奔跑，都是為了讓愛(ài)不晚點(diǎn)”。沒(méi)想到，這條短視頻收獲了上萬(wàn)點(diǎn)贊。馬叢敏銳意識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)是貼近旅客的新窗口。車站也高度重視，鼓勵(lì)并指導(dǎo)她用心運(yùn)營(yíng)抖音服務(wù)賬號(hào)，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)打造展示鐵路形象、回應(yīng)旅客關(guān)切的線上“陣地”。

一次，網(wǎng)友求助，稱術(shù)后母親需擔(dān)架車送站。馬叢全程貼心護(hù)送，被贊“笑起來(lái)像歌一樣甜”。從此，她將賬號(hào)更名為“小馬歌”，不但發(fā)布客運(yùn)服務(wù)科普短視頻，還解答旅客咨詢、提供預(yù)約服務(wù)，讓“小馬歌”成為鐵路服務(wù)“活窗口”。

在長(zhǎng)春站服務(wù)臺(tái)等多個(gè)處所的醒目位置，都張貼著“VR實(shí)景出行小程序”二維碼，這是馬叢耗時(shí)半年打造的“出行神器”。為把進(jìn)出站、上下車路線直觀展示給旅客，馬叢帶著班組成員走遍車站，拍攝200多張照片，又請(qǐng)親屬免費(fèi)開(kāi)發(fā)了小程序，不僅能精準(zhǔn)導(dǎo)航，更把母嬰室位置、無(wú)障礙設(shè)施、電梯盲文標(biāo)識(shí)等細(xì)節(jié)逐一標(biāo)注清楚。2024年小程序上線后廣受歡迎，下載量已超10萬(wàn)次。

旅客的認(rèn)可是馬叢奮進(jìn)的動(dòng)力，她的目光望向更遠(yuǎn)的前方：推動(dòng)“候鳥(niǎo)族”遠(yuǎn)端聯(lián)動(dòng)、打造進(jìn)京就醫(yī)跨界綠色通道……她以創(chuàng)新為服務(wù)賦能，讓客運(yùn)服務(wù)在新時(shí)代綻放新的光芒。

聚微光暖春城

“春之約”愛(ài)心服務(wù)班組成立于2014年，前身為“朱立紅愛(ài)心班組”，專門(mén)服務(wù)重點(diǎn)旅客。2018年，朱立紅退休后，馬叢接過(guò)接力棒，扛起傳承愛(ài)心服務(wù)的重任。

工作中，馬叢發(fā)現(xiàn)要提升服務(wù)精度，必須打破崗位壁壘。她向車站申請(qǐng)組建“春之約”愛(ài)心服務(wù)團(tuán)隊(duì)，拓展品牌服務(wù)范圍和項(xiàng)目，先后將長(zhǎng)春西站“春風(fēng)驛站”、龍嘉站“春日驛站”及售票車間“紅旗”愛(ài)心服務(wù)窗口納入服務(wù)品牌，團(tuán)隊(duì)成員由12人壯大至182人，實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)旅客服務(wù)在各站間“互通有無(wú)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)”。

每到客流高峰時(shí)段，服務(wù)團(tuán)隊(duì)立即開(kāi)啟“戰(zhàn)斗模式”。起初，個(gè)別團(tuán)隊(duì)成員還有些不適應(yīng)，私下里難免抱怨幾句。馬叢沒(méi)有責(zé)備，而是用實(shí)際行動(dòng)作表率，給身邊人加油鼓勁。節(jié)假日，她總是率先到崗、最后離開(kāi)，幫行動(dòng)不便的旅客轉(zhuǎn)運(yùn)行李、為抱孩子的母親協(xié)調(diào)優(yōu)先通道、為老人調(diào)試手機(jī)購(gòu)票、替誤車旅客奔跑改簽……

在馬叢的帶動(dòng)下，班組凝聚力和戰(zhàn)斗力持續(xù)提升。急難險(xiǎn)重任務(wù)面前，班組工作群里“我可以早來(lái)”“讓我值晚班吧”的消息不斷刷屏。能熟練用手語(yǔ)與聽(tīng)障旅客交流的魏鑫、熟知售票業(yè)務(wù)的李墨、百問(wèn)不厭的李坤……這支平均年齡僅35歲的團(tuán)隊(duì)，用早出晚歸的身影和雪中送炭的行動(dòng)織就了一張溫暖的服務(wù)網(wǎng)。

在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好客運(yùn)服務(wù)的同時(shí)，馬叢還把愛(ài)心延伸到站外，聯(lián)動(dòng)運(yùn)輸企業(yè)共同開(kāi)展關(guān)愛(ài)獨(dú)居老人志愿服務(wù)。工余時(shí)間，她帶領(lǐng)志愿者走進(jìn)社區(qū)，與老人一同包餃子、拉家常。老人們拉著馬叢的手感慨道：“你們一來(lái)，家里就熱鬧了，我們心里也熱乎了！”

對(duì)智障人士等特殊群體，馬叢也始終放在心上。她經(jīng)常在入冬前籌集保暖物資，送到康復(fù)托養(yǎng)中心。看到有的托養(yǎng)人員衣著單薄，她還會(huì)細(xì)心叮囑：“要早點(diǎn)換棉衣，千萬(wàn)別凍著了。”一句句關(guān)懷的話語(yǔ)，讓鐵路溫情跨越距離、直抵人心。

從站內(nèi)的貼心守護(hù)，到社區(qū)里的暖心陪伴；從重點(diǎn)旅客的全程幫扶，到特殊群體的細(xì)致關(guān)愛(ài)，馬叢和她的團(tuán)隊(duì)用樸素的行動(dòng)，傳遞真誠(chéng)的溫暖，讓鐵路人的熱忱順著鐵道線綿延，溫暖著一座城、千萬(wàn)人。287封表?yè)P(yáng)信、189面錦旗，承載著旅客的認(rèn)可與信賴；全國(guó)巾幗文明崗、全路黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌等榮譽(yù)，見(jiàn)證著他們的無(wú)悔付出。

榜樣檔案

馬 叢

中共黨員，中國(guó)鐵路沈陽(yáng)局集團(tuán)有限公司長(zhǎng)春站客運(yùn)車間客運(yùn)值班員、“春之約”愛(ài)心服務(wù)班組班組長(zhǎng)，曾獲全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)“最美職工”、吉林省特等勞動(dòng)模范、中國(guó)鐵路優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)。

采訪手記

春風(fēng)不語(yǔ) 自成風(fēng)景

跟班采訪馬叢一整天，我沒(méi)有聽(tīng)到一句豪言壯語(yǔ)，卻被無(wú)數(shù)細(xì)微而溫暖的瞬間深深打動(dòng)。

她俯身攙扶老人時(shí)動(dòng)作輕緩，引導(dǎo)視障旅客時(shí)語(yǔ)氣溫柔，推送坐輪椅旅客時(shí)步履堅(jiān)定，面對(duì)孩童時(shí)眼神輕柔……這些畫(huà)面描繪出一位真實(shí)、鮮活的新時(shí)代鐵路人。細(xì)節(jié)之處見(jiàn)真情，平凡之中顯偉大。那份對(duì)崗位的赤誠(chéng)、對(duì)責(zé)任的堅(jiān)守、對(duì)旅客的熱忱，都藏在每一次主動(dòng)伸手、每一句耐心叮囑、每一個(gè)真誠(chéng)的笑容里。

時(shí)代在變，服務(wù)手段亦在不斷升級(jí)迭代；初心不改，“人民鐵路為人民”的宗旨始終如一。馬叢用14年的堅(jiān)守奉獻(xiàn)，詮釋了鐵路人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)；用精益求精的無(wú)悔付出，為鐵路高質(zhì)量發(fā)展注入直抵人心的溫暖力量。

春風(fēng)不語(yǔ)，卻染綠萬(wàn)里鐵道；微光不耀，卻照亮萬(wàn)千旅途。馬叢讓我們看到，平凡崗位亦可綻放不凡光芒。

中國(guó)鐵路沈陽(yáng)局集團(tuán)公司供圖